カスタマージャーニーマップを用いたUX設計方法-生成AI活用法も解説

WebサイトにおけるUXの重要性

WebサイトにおけるUXの重要性は非常に高く、以下の点が挙げられます。

他社との差別化と競争力を強化できる

近年、商品やサービス自体の機能面での差別化が難しくなっている中、優れたUXはユーザーに選ばれる大きな要因となります。ユーザーが製品やサービスを選ぶ際、価格や機能だけでなく、利用を通じて得られる体験価値も重視されるようになっています。

顧客満足度とロイヤリティを向上させる

ストレスなく目的を達成でき、期待以上の体験ができれば、ユーザーの満足度は高まります。満足度の高いユーザーは、継続的に利用し、ブランドに対する愛着も高まるでしょう。

コンバージョン率の向上

ユーザーがサイト内を簡単に回遊でき、求める情報に素早くアクセスできれば、検討・購入に至る確率が高まります。 適切なナビゲーションやコンテンツ設計によるUX改善は、コンバージョン率向上に直結します。

ブランドイメージの向上

優れたUXを提供できれば、ユーザーから”使いやすい”、”分かりやすい”といった良いイメージを持たれます。 これはブランド力の源泉となり、新規顧客の獲得にもつながります。

ユーザーとの良好な関係構築

UXを重視することは、ユーザー中心の姿勢を体現しています。ユーザーの視点に立ち、本当のニーズに応えることで、強い信頼関係を築くことができます。

このように、WebサイトにおけるUXの重要性は非常に高く、優れたUXを提供することが企業の持続的な成長に不可欠となっています。ユーザー視点に立ち、継続的にUX改善に取り組むことが鍵となります。

 

これらを体系的に整理することができるフレームワークの一つが「カスタマージャーニーマップ」です。

カスタマージャーニーマップとは?

カスタマージャーニーマップは、顧客が製品やサービスを発見し、購入し、使用するまでの過程を視覚化したものです。この過程には、様々なタッチポイントが存在し、各ポイントで顧客の感情や期待値が変化します。マップを作成することで、顧客の体験を包括的に把握できます。

※カスタマージャーニーマップの画像を挿入予定

なぜカスタマージャーニーマップが重要なのか?

カスタマージャーニーマップは、顧客中心のアプローチを体現しています。顧客の視点から体験を分析することで、ペインポイントを特定し、改善の余地を見つけることができます。結果として、シームレスで魅力的なUXを提供できるようになります。

カスタマージャーニーマップの活用方法

コンテンツの設計（MECEなサイトマップの作成）

カスタマージャーニーマップより、ユーザーのステージ毎に必要なコンテンツを洗い出します。ユーザーの目線に立って必要なコンテンツを洗い出すため、MECEな議論が可能です。

具体的には各態度変容の段階で必要となるコンテンツを洗い出します。

例えば、下記のようなコンテンツです。

• 認知段階：ブランド認知を高めるコンテンツ「私たちについて」など
• 情報収集・比較検討段階：製品の特長を伝えるコンテンツ「サービス・製品情報」など
• 購入：決め手となる情報「料金・会社情報・信頼性の高まる情報」など

これらのコンテンツページを作成し、適切な場所に配置することで、ユーザーの態度変容を効果的に促進できます。

Webサイトのナビゲーションの最適化

ユーザーの行動や意識の変化を促すために、Webサイト内を簡単に移動できるようにナビゲーションを最適化します。重要なタッチポイントを強調し、ユーザーの期待に応えます。

また、ユーザーの態度変容を後押しするWeb接客の仕組みを設計します。例えば、ユーザーの行動履歴に応じてポップアップを表示したり、チャットボットで質問に答えたりすることで、ユーザーをスムーズに次のステップへと誘導できます。

このようにユーザーにとって必要なコンテンツを適切なタイミングで提供することで、ユーザーエンゲージメントを高めます。

カスタマーサポートの強化

ユーザーが躓いたり困るポイント（ペインポイント）を特定し、それらを解消するためのサポート体制を強化します。例えばチャットボットやFAQなどのツールを導入し、ユーザーの疑問に迅速に対応します。

カスタマージャーニーマップの作成手順

ステップ1: ペルソナの作成

まず、対象となる顧客のペルソナ(理想的な顧客像)を作成します。年齢、性別、職業、ゴール、課題などの詳細を定義します。これにより、顧客を具体的にイメージできるようになります。

ステップ2: 顧客のジャーニーをマッピング

カスタマージャーニーマッピングの例次に、ペルソナが製品やサービスを発見し、購入し、使用するまでの一連の過程をマッピングします。各ステップで、顧客の行動、感情、期待値などを記録します。

ステップ3: 態度変容毎の体験向上ポイントを特定

マップを分析し、顧客が困難に直面するペインポイントや、体験を向上させる機会を特定します。これらの洞察は、UX設計の基礎となります。

生成AIを使ってUXを考慮したジャーニーマップを作成する方法

カスタマージャーニーマップは生成AIを用いてドラフト案を作成することも可能です。

下記に具体的なプロンプト案（生成AIへの指示文）をご紹介します。下記を、ChatGPTやGeminiなどにコピー＆ペーストし、適宜修正のうえご活用ください。

UXを考慮したカスタマージャーニーマップのプロンプト例

あなたは経験豊富なマーケターです。カスタマージャーニーの各ステージで重要な要素を理解し、これを利用して、製品やサービスを紹介するWebサイト内のコンテンツ内容を最適化したいと考えています。以下のガイドラインに従って、カスタマージャーニーマップの要素を構築してください。このマップは、チーム全体で共有され、顧客体験を向上させるための基礎となります。

#条件
ペルソナ:　※ペルソナを入力
サービス・製品情報：※サービス・製品情報を入力

#目的
顧客が製品の認知からロイヤルカスタマーになるまでのジャーニーを理解し、各ステージでの行動、思考、感情を明確にすること。これにより、マーケティング戦略を理解した上でWebサイト制作を行い、Web接客をより効果的に計画し、実行する。

#採点基準
・具体性が高い: 各ステージにおける顧客の行動や感情を具体的に記述。
・戦略的視点: マーケティング戦略にどのように貢献するかの観点を加える。
・実行可能性: 提案されたアクションポイントが実現可能かどうか。
・クリエイティビティ: 顧客のエンゲージメントを高めるための独創的なアイデア。

#項目の記載
縦軸: カスタマージャーニーの要素
・思考: 顧客がどのような考えを持っているか、そのステージで何を求めているのか。
・行動: 顧客が取る行動やインタラクション。
・感情: 顧客がどのような感情で過ごしているのか。
・コンタクトポイント: 顧客がブランドと接触するポイント（オンライン、オフライン）。
・訴求コンテンツ（Webページ）: 顧客の関心を引き、行動を促すコンテンツ。
・Web接客：次の態度変容を促すためのWeb接客方法。
・KPI: 各ステージでの成功を測定するためのキーパフォーマンスインディケータ。

横軸: ファネルのステージ
・認知: 顧客が製品やサービスの存在を知る段階。
・興味関心: 製品やサービスに興味を持ち、さらに情報を求める段階。
・比較検討: 競合他社の製品と比較し、検討する段階。
・申込・契約: 製品やサービスを購入し、契約する段階。
・ロイヤルカスタマー: 継続的に製品を利用し、ブランドの忠実な支持者になる段階。

 

カスタマージャーニーマップは、顧客中心のUX設計を実現するための強力なツールです。マップを作成し、活用することで、顧客の体験を包括的に理解し、改善の機会を見つけることができます。結果として、ユーザーを魅了し、熱狂的なファンを生み出すWebサイトを構築が可能です。

顧客の視点に立ち、継続的な改善に取り組むことが成功の鍵となります。

なお、取り組みを始めるために「どこから手をつけたら良いかわからない」「検討時間が足りない」といったお悩みがありましたら、弊社が推進チームの一員となってサポートさせていただきますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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